Retener al cliente, estableciendo una relación de confianza con el mismo, se ha convertido en una prioridad para muchas empresas nacionales. Un objetivo que, a través de una óptima estrategia de fidelización, conlleva no solo la realización de compras reiteradas por su parte, sino también el aumento de su satisfacción, lo que acabará convirtiéndoleen prescriptor y promotor de los productos y/o servicios de la compañía. Una promoción pasiva, a través de recomendaciones a amigos y familiares, que tiene muchísimo valor.
Tal y como afirma un estudio elaborado por Rare Consulting, “el 85% de los millenials, el 84% de la generación X y el 80% de los baby boomers afirman que el programa de fidelización ha mejorado su experiencia con la marca”. Eso sí, antes de plantearnos qué estrategias debemos seguir para implementarlos, debemos conocer bien a nuestro cliente y adaptarnos teniendo en cuenta su transformación. “La filosofía es la misma, pero la forma de vender tiene que cambiar, porque el cliente ha cambiado de forma radical en los últimos tiempos. En tres palabras: está hiperconectado, hiperinformado y es hiperexigente, un cambio radical frente a lo que sucedía hace unas décadas”, afirma Enrique de Mora, especialista en estrategia de ventas.
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Crear un programa de fidelización que ofrezca incentivos y recompensas a aquellos que compran con frecuencia, utilizar los datos para conocer mejor al cliente y para segmentar correctamente las campañas de email marketing, mantener una comunicación regular con el mismo y ofrecer un servicio post venta de calidad son solo algunas claves para mejorar la fidelización. Acciones que ponen al cliente en el centro, algo que Carlos Galán, fundador del grupo de restaurantes La Misión, considera fundamental en la actualidad. “Además, hay que estar siempre pensando cómo enamorar o cómo sorprender a tu cliente. Y es que fidelizar también se trata de superar las expectativas con las que viene. Cuanta más diferencia hay entre lo que espera y lo que recibe más fidelización se producirá”, afirma contundente.
El proceso debe seducir y enamorar. Primero captas al cliente, que sería la fase de seducción, tocando sus emociones. Y luego lo enamoras, que es donde entra la fidelización, proporcionándole experiencias únicas”
Conseguir que el cliente vuelva, que repita, no siempre es fácil, pero es sumamente importante, ya que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias hasta en un 95%, según un estudio de Harvard Business Review. Según de Mora, para conseguir esta fidelización “hay tres puntos fundamentales: conocer al cliente muy bien, proporcionarle experiencias memorables y, por último, interactuar mucho con él”. Eso sí, siempre partiendo de que se ha de tener un buen producto y ofrecer un buen servicio, lo que considera el primer paso de la fidelización.
Aunque requiera cierta inversión, las empresas deben tener en mente que la fidelización representa una inversión rentable, siempre y cuando seamos capaces de generar conexiones emocionales con los clientes e ir creando una relación de confianza con los mismos. No hay que olvidar que “retener a un cliente es infinitamente más barato que atraer a un cliente nuevo”, reafirma Galán, por lo que anima a todas las empresas, incluidas las pymes, a sumarse a implementar estas interesantes estrategias.
Fuente: El Mundo